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Manual para vendedores da Apple proíbe pedir desculpas e incentiva feedback ”sem medo”

Juliana Carpanez

Já contamos aqui quais palavras a Apple proíbe seus funcionários de usar. Agora essas informações de bastidores vão ainda além, com a publicação no site “Gizmodo” do manual usado para treinamento dos funcionários Genius (os “gênios” são responsáveis por atender às dúvidas mais específicas, além de resolver problemas de hardware e software para os clientes). Confira a seguir as principais curiosidades sobre o guia.

-  Os “gênios” passam por um treinamento de 14 dias que inclui temas como “o poder da empatia”.

-  A palavra “empatia”, segundo o “Gizmodo”, é repetida durante todo o manual. O vendedor deve se colocar no lugar da pessoa sempre.

-  Se um cliente entrar chorando na Apple porque seu disco rígido pifou, por exemplo, o vendedor nunca deve se desculpar de forma direta. “Não peça desculpas pela empresa ou tecnologia”, manda o guia. No lugar disso, é recomendado lamentar pelo que sente o cliente. “Sinto muito que você está frustrado” seria uma boa saída.

-  O manual ensina gestos vistos como positivos e negativos. De acordo com esses ensinamentos, um “olhar perdido” significa tédio. Sorrir indica abertura, enquanto mãos fechadas indicam defesa. Mão no quadril é sinal de agressividade e olhadinhas para o lado mostram suspeita. O “Gizmodo” também aponta itens que parecem fazer menos sentido, como a suspeita “denunciada” por uma coçada no nariz.

-  Importante: o fato de um “gênio” concordar com sua opinião não faz de você um… gênio. Isso porque esses funcionários são proibidos de discordar dos clientes, usando sempre o termo “turns out” (no contexto, algo como um “na verdade” bastante sutil).  O manual afirma que esse termo “faz parecer com que a verdade tenha surgido de repente”.

-  O manual recomenda muito feedback entre os funcionários da categoria Genius, que devem manter “um diálogo aberto diariamente”, com “intenções positivas”. O termo usado aqui é fearless feedback”, ou feedback sem medo. No livro, há exemplos de situações em que os funcionários devem ser avisados sobre excesso de perfume, necessidade de um banho, a forma como conversam com o cliente.

Em entrevista ao “Gizmodo”, um ex-gênio  confessou que os funcionários odeiam esse tipo de feedback. “Se alguém faz isso, ouvimos. Mas depois, temos uma vontade incontrolável de bater na cara dessa pessoa”, contou.

Bônus (o que os funcionário da Apple não podem dizer

- Um ex-vendedor contou ao site “Gawker” que a palavra “infelizmente” é proibida – não deve ser usada, por exemplo, quando um produto não está disponível.

-  “Isso não é recomendado” deve ser dito sempre que o cliente apresentar uma situação absurda (em que “isso é ridículo” for a melhor resposta). Exemplo relatado pelo “Gawker”: “Fui nadar com meu iPod e agora ele não funciona”. A resposta: “Isso não é recomendado”.

- “Problema” é outra palavra que está fora do dicionário dos vendedores. Em seu lugar usa-se “issue”, um sinônimo mais leve.

- Na contramão, há as frases que devem ser usadas. “Quais as suas dúvidas?” entra no lugar de “você tem alguma pergunta?”. Segundo um ex-vendedor, é uma estratégia para soar mais aberto aos questionamentos.

- Um especialista que trabalhou dois anos na Apple afirma ter visto muita pornografia ao transferir dados dos clientes – ao levar o conteúdo de um Mac velho para um novo, por exemplo. “Vi pessoas sendo demitidas apenas por olhar os álbuns de fotos dos usuários, para verificar se a foto havia sido transferida”, contou.

- Há relatos, ainda, de que funcionários da empresa fazem buscas na internet para evitar fofocas daqueles que trabalham ou já trabalharam na empresa.

Lá do Gizmodo

Foto: Reuters